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住宅ライターの「ウエリス浦和美園」取材レポート

熊谷実津希

住宅ライター
熊谷実津希

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2019年03月27日

マンションにホテルのフロントがあるような安心感。コンシェルジュサービスについて聞きました~その1~

「ウエリス浦和美園」には、「マンションコンシェルジュ」というサービスがあります。

マンションのエントランスに設けられたカウンターで、入居者や来訪者の方に「コンシェルジュ」が対応してくれるというサービスなのですが、それって具体的にはどんなサービスで、入居する人にとっては、どんなメリットがあるものなのでしょうか。

今回、コンシェルジュサービスを提供する株式会社アスクのコンシェルジュさんお二人(丸山さん、高木さん)に、サービスについてお聞きしました。

 

株式会社アスクは、1991年創業以来、快適なマンションライフをサポートする「フロントサービス」の提供を開始し、現在では、そのパイオニアとして約30万世帯(約850物件)のマンション居住者の方へサービスを提供。
外国人向け多言語対応、オフィス向け、法人・自治体向けなど、幅広い形態のサービスも提供している企業です。

今回の記事をまとめると……

■「自宅で待たなくていい」宅配便の出荷取り次ぎや、クリーニングサービスが人気
■挨拶や会話、ちょっとした心遣いで、入居者さんの気持ちに寄りそう
■マンション内で分からないこと、困ったことがあったら、まずコンシェルジュに相談できる

マンションに「あると嬉しい」サービスを提供。一度使ったらやめられないという声も

熊谷 「コンシェルジュさんって、どんなことをしてくれるんですか?」

 

高木さん 「そうですね。
マンションのエントランスにコンシェルジュカウンターがあるのですが、そちらに毎日9:00~21:00の間(※1)、コンシェルジュが立ちます」


▲「ウエリス浦和美園」ノーステラスのコンシェルジュカウンター。
エントランスホールのカウンターに、年末年始を除く毎日9:00~21:00まで、コンシェルジュさんがいてくれます。

 

高木さん 「マンション入居者や来訪者の方を見守り、何かお問い合わせがあった際に対応すること(受付サービス)、
クリーニング宅配便の発送布団丸洗いなどの取り次ぎ(取次サービス)、
ハウスクリーニングなどの業者をご紹介するサービス(業者紹介サービス)に加えて、
共用部の点検や、メンテナンス業者が入る際の立ち会い作業(管理員業務)なども行っています。

 
▲「ウエリス浦和美園」のコンシェルジュカウンターで提供されているサービス。
大きく、「受付サービス」「取次サービス」「業者紹介サービス」「管理員業務」と分かれていて、例えば「受付サービス」には「タクシー手配サービス」や「共用施設予約サービス」「インフォメーションサービス」などが含まれます。
クリーニングサービスなどには所定の費用がかかりますが、タクシーの手配や業者の紹介は無料で行ってもらえます。

 

熊谷 「かなり多岐にわたっているんですね! 入居者さんにはどんなサービスが人気なのでしょうか?

 

高木さん 「宅配便発送の取り次ぎの人気が高いですね。

フロントまでお荷物をお持ちいただければ、宅配便業者が夕方には回収してくれます。
重い荷物をわざわざコンビニまで持っていかなくても、マンション内のコンシェルジュカウンターにお出しいただくだけで発送できるんです。

宅配便は集荷サービスも利用できますが、自宅待機の時間ってもったいないですしね」


マンション内のコンシェルジュカウンターでは、持込と同じ料金(荷物1個につき自宅集荷料金より100円引き)で宅配便を発送できるのだとか。
高木さんによると、帰省に使うスーツケースや、ゴルフバッグを預ける方も多いそうです。

 

熊谷 「そうなんですよね。
集荷サービスってとても助かる反面、予約した時間に家で待っていなければならないのが玉にキズと言いますか(笑)
マンション内で荷物を預けられちゃえば、待ち時間もなく、一番楽かもしれません。

ほかに『あって良かった』というお声を聞くサービスって、ありますか?

 

高木さん 「ご利用される方が多いのは、クリーニングの取り次ぎです。

宅配便と同様ですが、マンションの中でお預けができてしまうので、雨の日などは特にお洋服を濡らす心配もなくて『非常に便利』とおっしゃっていただいています。

普段の生活で必要とされる宅配便やクリーニング、布団丸洗いなど、持っていくまでが大変なこうしたサービスの取り次ぎがマンション内で完結してしまう便利さは、一度味わったらやめられないという方もいらっしゃるほどです(笑)」

 

熊谷 「便利すぎて一度味わったらやめられない……毎日家事と育児と仕事に追われる私としては、とてもよく分かります(笑)」


▲実際に「ウエリス浦和美園」で、コンシェルジュ業務にあたられている高木さんのお話は説得力大。
コンシェルジュさんには女性も男性もいらっしゃるのですが、入居者さんにとっても、女性の方なら女性のコンシェルジュ、男性の方なら男性のコンシェルジュといった風に、なんとなく話しかけやすい担当の方がいるようです。

 

丸山さん 「でも、意外とこうしたサービスをご存じない入居者の方も多くて、普段の挨拶や会話のなかで、さりげなく『実はこんなサービスもあるんですよ』とご案内することもあるんですよ。

お車からたくさんのお荷物を運びこまれているときに、ご挨拶に加えて『こちらで台車をお貸しできますよ』とお伝えしたり。単に聞かれたことにお答えするだけでなく、そういった“プラスアルファ”の心遣いも、いつも心がけています。」

入居者さんとの温かな交流も。“人と人”だからこそできるサービスが好評

熊谷 「これまでに入居者さんとのやり取りのなかで、印象に残っているエピソードなどはありますか?」

 

高木さん 「最初の頃はこちらのご挨拶に会釈で返してくださっていた方が、だんだんと『行ってきます!』『ただいま!』と、一歩進んだご挨拶をいただけるようになったりすると、やはり嬉しいですね。

小学校の登下校時などに、エントランスでお子さんの元気な声が聞けると、こちらも元気をもらうような気持ちになります。学校での出来事やお友だちのことを教えてくれるお子さんもいらっしゃって、とても微笑ましいんですよ。

最近の小学校での流行りものに、妙に詳しくなってしまったりもしますが(笑)」

 

丸山さん 「そういうこと、ありますね(笑)

入居者の方から感謝の言葉をいただけることもあり、私はそれもとても嬉しいです。

例えば、タクシーの手配サービスの際に、ご利用者の方にはタクシーの到着までラウンジでゆっくりと過ごしていただき、到着したら『お越しになりましたよ』とお伝えする。
日ごろ介護サービスを利用されている方でしたら、業者さんが送迎にいらっしゃるまでソファーでくつろいでいただいて、オートロックの解除はコンシェルジュが行い、なるべく入居者の方の負担を軽減する。

そういった“人と人”だからできる心遣いに対して、『安心する』『いてくれて良かった』と仰っていただけると、こちらも温かな気持ちになります。

毎日、フロントに寄ってくださる方もいらっしゃるので、こちらとしてもお顔色をうかがうこともできますし、声をかけてくださるだけでも嬉しいと思うことが多くあります」

 
▲「ウエリス浦和美園」には、エントランスホールの奥にラウンジが設けられています。
自分でエントランスまで出て確認しなくても、ラウンジでくつろいでいればコンシェルジュさんがタクシーの到着を教えてくれるなんて、まさにラグジュアリーホテルのサービスですね!

管理員の知識もあるコンシェルジュなので、マンション内での“困りごと”も相談可

熊谷 「あとは、マンション内でちょっと困ったこと……例えば、これは我が家で実際にあったことなんですが(笑)、給湯器が突然壊れちゃったとか、共用廊下の非常ベルの誤作動で、何も起こっていないのに、鳴りっぱなしになっちゃったとか。

そういうときって慌ててしまって、どこにどう連絡していいのか分からなかったりするんですよね。
そんなときも、まずコンシェルジュさんのところに駆け込んでいいものなんでしょうか?」

 

丸山さん 「ぜひ!(笑)
マンション内の“一次相談窓口”として、ご活用いただければと思います。

コンシェルジュは入居者の方のお部屋に入ることはできないのですが、管理室にはマンション内の設備の取扱説明書がすべて保管されています。
ですから、給湯器の故障のようなことであれば、そちらを一緒に見させていただきながら、対処方法をご提案したり、必要に応じて、メンテナンス業者の連絡先をお教えするといったことができます。

共用部のことも、何かお気づきの点があったら、ぜひコンシェルジュにご相談していただきたいです。
一般的なマンションコンシェルジュは、コンシェルジュと管理員が別にいる場合が多いのですが、実は『ウエリス浦和美園』のコンシェルジュは、管理員の知識も兼ね備えた『管理コンシェルジュ』という立場でもあるんですよ。

マンション内の共用施設や設備に関する知識があるので、入居者の方からパッとご質問をいただいても、その場で対応できるんです。その点は、一般的な“接客メイン”のコンシェルジュとは違うといえるかもしれません。

共用部の機器の誤作動や、照明の調子が悪い、共用施設の備品に不具合を見つけたということがあったとしたら、コンシェルジュ自身で対応したり、業者を手配したりといった対処ができます。

『どうしていいか分からない』というときこそ、すぐ近くにいる“プロ”である私たちを頼っていただけたらと思います」


▲丸山さんは、ご自身が長くマンション生活をされてきたので、居住者さんの気持ちがよく分かるそう。
そうした目線に立って、入居者さんができるだけ気持ちよく日々暮らしていけるように心がけているのだとか。

 

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次回も、コンシェルジュの丸山さんと高木さんに、「ウエリス浦和美園」での業務や興味深いエピソードなどについてお聞きします。
どうぞ、お楽しみに!

※1:年始3日間(1月1日~1月3日)はお休み。また、毎日12:00~13:00の間はカウンターがクローズします。
熊谷実津希

住宅ライター
熊谷実津希

住宅ライター。賃貸、分譲、中古も新築も、さまざまな住宅・不動産分野の記事を担当してきました。住宅最新トレンドや自分の足で調べた現場のことなど、自身の取材で得た情報を第三者目線で徹底的にレポートします。

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